Supporting the fair treatment of consumers in Ontario / Soutenir le traitement équitable des consommateurs en Ontario

Supporting the fair treatment of consumers in Ontario

In this eblast

June 2024 (Le français suit)

Ontario’s financial services regulator, FSRA, believes companies providing home insurance can improve their claims handling processes to better support the fair treatment of consumers.

This was the conclusion of FSRA’s first Home Insurance Thematic Review of 20 property and casualty (P&C) insurers in the province.

Market intelligence suggests that consumers have been experiencing service delays in the adjustment and settlement of home insurance claims. At the same time, there has been increased pressure on P&C insurers due to rising claim costs, inflation, and supply chain issues. For these reasons, FSRA initiated the thematic review with a focus on home insurance claims to better understand the customer claim journey.

Although FSRA believes that overall insurers are working to provide fair resolutions to consumers with home insurance claims, the review did identify the following areas of potential risk to consumers:

Different insurers take different amounts of time to settle claims.
The proof of loss form policyholders submit to their insurers to make a claim is not used and tracked consistently.
Some insurers cannot demonstrate that they are properly overseeing adjusters.
Some insurers do not sufficiently track and report the reasons claims are denied.
In some cases, communication with customers does not happen regularly or sufficiently.

FSRA urges insurers to use the report as a point of reference to improve their claims practices and align their policies and procedures with industry standards and FSRA’s documented expectations.

FSRA encourages consumers to protect their property through well-informed insurance decisions and read FSRA’s advice on navigating property insurance.

The outcomes of FSRA’s review will inform the development of FSRA’s Market Conduct Supervision Framework for P&C Insurance, announced last summer. P&C insurers will be subject to proactive supervision under the Framework, enabling FSRA to be more efficient and effective in identifying and addressing potential consumer risks.

Learn more:

FSRA continues to work on behalf of all stakeholders, including consumers, to ensure financial safety, fairness, and choice for everyone. Learn more at www.fsrao.ca.

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Soutenir le traitement équitable des consommateurs en Ontario

Dans ce publipostage

Juin 2024

L’organisme de réglementation des services financiers de l’Ontario, l’ARSF, croit que les entreprises qui offrent de l’assurance habitation peuvent améliorer leurs processus de traitement des réclamations afin de mieux soutenir le traitement équitable des consommateurs.

C’est la conclusion du premier examen thématique de l’assurance habitation de l’ARSF, couvrant 20 assureurs IARD de la province.

Les renseignements sur le marché suggèrent que les consommateurs ont subi des retards de service dans l’expertise et le règlement des réclamations d’assurance habitation. Parallèlement, il y a eu une pression accrue sur les assureurs IARD en raison de la hausse des coûts des sinistres, de l’inflation et des problèmes de chaîne d’approvisionnement. Pour ces raisons, l’ARSF a entrepris l’examen thématique en mettant l’accent sur les réclamations d’assurance habitation afin de mieux comprendre le parcours des réclamations des clients.

Bien que l’ARSF soit d’avis que, dans l’ensemble, les assureurs s’efforcent de fournir des solutions équitables aux consommateurs ayant des réclamations d’assurance habitation, l’examen a permis de cerner les secteurs de risque suivants pour les consommateurs :

Les délais de règlement des réclamations varient d’un assureur à l’autre.
L’utilisation et le suivi du relevé des dommages que les titulaires de police soumettent à leurs assureurs pour faire une réclamation ne sont pas faits de façon cohérente.
Certains assureurs ne peuvent pas démontrer qu’ils surveillent adéquatement les experts en assurance.
Certains assureurs ne font pas suffisamment le suivi et ne déclarent pas suffisamment les raisons pour lesquelles les réclamations sont refusées.
Dans certains cas, la communication avec les clients n’est ni régulière ni suffisante.

L’ARSF exhorte les assureurs à utiliser le rapport comme point de référence pour améliorer leurs pratiques en matière de réclamations et harmoniser leurs politiques et procédures avec les normes de l’industrie et les attentes documentées de l’ARSF.

L’ARSF encourage les consommateurs à protéger leurs biens au moyen de décisions d’assurance éclairées et à lire les conseils de l’ARSF pour mieux comprendre l’assurance de biens.

Les résultats de l’examen de l’ARSF éclaireront l’élaboration du Cadre de surveillance des pratiques de l’industrie de l’ARSF pour l’assurance IARD, annoncé l’été dernier. Les assureurs IARD feront l’objet d’une surveillance proactive en vertu du Cadre, ce qui permettra à l’ARSF de déterminer et de gérer de façon plus efficace les risques pour les consommateurs.

Plus d’info :

L’ARSF continue de travailler au nom de l’ensemble des intervenants, y compris les consommateurs, pour garantir la sécurité financière, l’équité et le choix de toutes et tous. Pour en savoir plus : www.fsrao.ca/fr.

Remarque : Si vous êtes un ou une titulaire de permis ou déclarant(e) touché(e) par la réglementation, que vous soyez inscrit(e) ou non aux communications électroniques, vous recevrez automatiquement des renseignements importants de l'ARSF à partir de l'adresse électronique que vous avez fournie. De plus et surtout, à ce titre, vous ne pourrez pas vous désinscrire de ces importantes communications envoyées par courriel.

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