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El Ayuntamiento supervisa los datos y el rendimiento del servicio de atención al cliente a través de un sistema llamado QMinder. Gracias a este sistema, los visitantes sin cita previa pueden hacer cola virtualmente y recibir notificaciones automáticas a través del dispositivo móvil del cliente. Con este sistema, el personal del Ayuntamiento puede controlar los tiempos de espera, organizar las colas, preparar a los clientes e incluso incluir una encuesta de atención al cliente al finalizar la visita.
A medida que aumenta el número de clientes que aprovechan los servicios a distancia, disminuye el número de los que realizan transacciones con el Ayuntamiento en persona. El tiempo de espera de los clientes para consultar a un miembro del personal ha disminuido de aproximadamente 7 minutos en 2023 a unos 4 ½ minutos en 2024 debido al menor número de clientes que visitan el ayuntamiento. La tecnología continúa ayudando a nuestros residentes a resolver sus problemas sin tener que acudir al Ayuntamiento.Las visitas en persona al Ayuntamiento ascienden a unas 11,000 visitas al año. El 71 % de esos visitantes vienen a obtener servicio del Departamento de Finanzas (para pagos de servicios públicos y licencias comerciales). El 29 % restante de las visitas al Ayuntamiento son normalmente para Ingeniería de Obras Públicas y Planificación y Construcción que conllevan permisos o revisiones de planos. Este tipo de visitas son más complejas y por lo general implican un proceso de varios pasos que a veces se realiza a través de un representante contratado por el solicitante en lugar de directamente con el solicitante. La cooperación, la exhaustividad y la puntualidad de todas las partes contribuyen a la eficacia, o a la falta de ella, de cualquier situación. Para las más de 3,000 visitas anuales que entran en esta categoría, el proceso de atención al cliente funciona de manera eficaz y ofrece una experiencia positiva al cliente la mayoría de las veces. En los casos en que el proceso se interrumpe o no llega a la conclusión deseada, es necesario que el personal revise caso por caso con el solicitante para determinar las circunstancias particulares que causaron la interrupción y cómo hacer avanzar el proyecto.
En cuanto a los clientes de servicios públicos, la ciudad tiene unos 15,000 clientes de cuentas de agua, el 64 % de los cuales pagan su factura utilizando el portal en línea de la ciudad (frente al 40 % antes de la pandemia). Dada la tendencia de los últimos años, esperamos que el uso del portal siga aumentando. En la actualidad, el 8 % de los pagos de servicios públicos se realizan en persona y el 28 % por correo. En la reunión del Concejo Municipal del 6 de mayo, se proporcionó al Concejo una actualización sobre una próxima iniciativa de Servicio al Cliente/Relación llamada SeeClickFix!, un portal en línea que puede tomar tanto el navegador web como la presentación de aplicaciones móviles de solicitudes de servicio y quejas, que incluye la ubicación y los datos proporcionados por los residentes que luego se procesan automáticamente a través de los flujos de trabajo de la ciudad. Las solicitudes de servicio se mantienen en un listado de acceso público hasta que se cierra la solicitud. Además, el público puede ver el estado de las solicitudes y la identidad del funcionario municipal responsable. SeeClickFix! es una mejora significativa para nuestros residentes, ya que esta actualización permitirá un proceso más coherente y racionalizado que sustituirá a los anticuados correos electrónicos y llamadas telefónicas que tienen un único punto de fallo: si un cliente llama a un número de servicio que es supervisado por un solo empleado, las posibilidades de que esa llamada se desvíe correctamente o de manera oportuna son mucho menores que las del sistema automatizado que incorpora a numerosos miembros del personal de la ciudad en la solicitud de servicio y proporciona actualizaciones oportunas (automáticas) sobre el estado de la solicitud de servicio.
En cuanto a los eventos especiales (y permisos), la ciudad ha visto un aumento en el número de eventos especiales realizados en todo Gilroy, entre los que se incluye una actividad significativa en el centro de la ciudad. Solo en el último año, la ciudad recibió 36 solicitudes de permisos para eventos especiales, incluido el Festival de la Ofrenda, el Festival del Tamal, el Festival de Música en Vivo del Centro, el Salón del Automóvil Garlic City, el Wine/Beer Crawl, el Desfile del Día de los Veteranos, el Desfile Navideño y muchos otros eventos. Estos eventos unen a nuestra comunidad y nos permiten a todos disfrutar de Gilroy y de todo lo que la ciudad ofrece, pero desde un punto de vista normativo, muchos de estos eventos se han convertido en producciones a gran escala y, con los años, han crecido en tamaño no solo por el número de visitantes que atraen sino también por el impacto en áreas de nuestra ciudad durante los eventos - tráfico, seguridad pública y cierre de calles. Las actividades que antes se consideraban simplemente "eventos comunitarios" ahora atraen a visitantes desde distancias importantes y están cambiando los requisitos normativos necesarios para equilibrar los impactos en la comunidad local con el deseo de la comunidad de celebrar más eventos y de mayor envergadura. Para facilitar las crecientes solicitudes de eventos especiales, como Ayuntamiento podemos centrar nuestra próxima mejora del servicio al cliente en el uso de las capacidades en línea del Ayuntamiento y los programas de interfaz con el cliente (GoPermit, Land Management System y Enterprise Resource Planning System) para el proceso de obtención de permisos de eventos especiales.
La mayoría de los asistentes a eventos especiales no son conscientes de lo que se necesita para organizar y producir estos eventos. No es un proceso fácil en absoluto. Aun así, nuestro objetivo como ciudad es capitalizar nuestros éxitos anteriores en las áreas de servicio al cliente mediante el uso de una tecnología transparente en la que se establezcan claramente los requisitos para los eventos (control del tráfico, seguros, requisitos de seguridad pública) y se proporcionen directrices más precisas sobre lo que se exige exactamente a quienes desean producir eventos de ámbito comunitario que atraigan cada vez a más personas. Además, somos conscientes de que los eventos especiales necesitan una mayor coordinación gubernamental. Por eso, el Ayuntamiento está trasladando el proceso de obtención de permisos para eventos singulares a la División de Desarrollo Económico de la ciudad, a fin de proporcionar asistencia directa en la coordinación de los numerosos (y a veces complicados desde el punto de vista logístico) eventos. Esto ayudará a los solicitantes de permisos al tener un único punto de contacto para completar el proceso de permisos.
Estas dos mejoras significativas en el servicio al cliente, SeeClickFix! y un proceso actualizado de permisos para eventos especiales, son el resultado de los comentarios que hemos recibido de nuestras comunidades de residentes y empresas. Estos cambios reflejan una experiencia de servicio al cliente en evolución, experiencias que pueden ocurrir en cualquier momento o fecha dependiendo de la disponibilidad de nuestros clientes, no solo del personal de la ciudad.
Por último, la ciudad llevará a cabo una encuesta de opinión de los clientes de toda la comunidad en el otoño de 2024 que nos permitirá obtener información valiosa sobre los proyectos, programas y mejoras de procesos que a nuestros residentes les gustaría ver. También ayudará al Ayuntamiento a determinar prioridades y objetivos en el marco del próximo proceso presupuestario bienal.
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